鈴木敏文氏の言葉

顧客満足度が重視される今の時代には、「顧客のために」という意識こそが求められていると思われがちだが、これには「本当のようなウソ」がある。（中略）私たちが「顧客のために」と考える時にはたいてい、自分の経験をもとに「お客とはこういうものだ」、「こうあるべきだ」という決めつけをしています。（中略）「顧客のために」ではなく 「顧客の立場で」考えることです。「顧客のために」は自分の経験が前提になるのに対して「顧客の立場で」考える時は、自分の経験をいったん否定しなければなりません。

以上、鈴木敏文氏のお言葉。正しいです。否定出来るぐらいにリアリティのある経験を積むことが先ですけどね。まぁ、ペルソナとか、カスタマーインサイトとか、色々なところで色々な人が色々な方法論を語ってるわけですけど、まず「顧客はだれ？」というシンプルな質問に明瞭に答えられる人が少ない。答えられても、それを答えている人がリアリティを持っているかというと、そうじゃなくて分析値の鵜呑み棒読みだったりする。そういう人に「顧客は作るもんなんですよ」って言うとキョトンとされたりするんだよね。